Di Sara Tufariello
Ormai il fenomeno è dilagante. L’esperienza del soggiorno in una struttura ricettiva non si conclude meramente con il check out alla reception. Lungo il tragitto che porta a casa si verifica una sorta di indagine introspettiva più o meno approfondita, che si conclude con un voto conferito ai servizi offerti. Così, se le statistiche parlano chiaro e sostengono che il viaggiatore che prenota ‘on line’ è nettamente più critico rispetto a colui che prenoterà telefonicamente, la recensione diventa la cartina di tornasole di quell’esperienza. Perchè la recensione on line non è altro che una mail inviata al direttore dell’albergo, con in copia ‘tutto il mondo’. Si condividono recensioni, racconti di viaggio. con effetti sul successo delle strutture ricettive che possono essere strabilianti. O devastanti. Quindi il messaggio è chiaro,una sorta di il diktat per gli operatori: vietato sbagliare. O quanto meno non perseverare.
E’ quanto è emerso dal convegno dedicato ai ‘Siti di recensioni e Travel Blog’ nell’ambito della Bit Borsa Internazionale del Turismo a Milano, conclusasi lo scorso 19 febbraio.
“Il cliente on line non è un cliente fedele, ma non per questo meno necessario”- ha osservato Giulia Eremita, country manager per “Trivago”, una community internazionale di viaggiatori che riportano le loro esperienze positive e negative sui luoghi visitati. Ed ha aggiunto: “ Bisogna capire e studiare a fondo il comportamento d’acquisto del cliente e personalizzare la sua ricerca dal momento che, come sappiamo, il consumatore è molto attratto dal fattore qualità.
E’ noto come siti web come ‘”Zoover”, “Trivago” e “TripAdvisor’”incidano ormai notevolmente sulla reputazione e sui fatturati, tanto che gli stessi albergatori scelgono questi come partner, commissionandogli indagini di mercato sul target dei viaggiatori 2.0
“Oggi tutto è soggetto a recensioni, dalla scelta di un libro al ginecologo”- ha argomentato Vittorio Deotto, manager per Tripadvisor, una delle più grandi community del web, con circa sessanta milioni di contenuti tra foto e testi. “Le informazioni per pianificare il proprio viaggio – ha detto Deotto – vengono attinte virtualmente da amici e conoscenti che ispirano la scelta. E poi da lì è sostanzialmente un passaparola”.
Tema di grande attualità affrontato nel corso del convegno è stato anche l’utilizzo dei social network (in pole position Facebook, Twitter, Youtube e Linkedin) come strumento di business per il turismo. Insomma, è in internet che si gioca la partita. I viaggiatori condividono immagini, video, commentano e votano destinazioni, strutture e contenuti. Si creano dei veri e propri movimenti di opinione in grado di influenzare i mercati.
Di grande tendenza sono anche le ‘Wiki’, cioè enciclopedie condivise, come ‘Wikitravel’. Che consente, dal proprio computer, di condividere le esperienze di viaggio, localizzando su un mappa i propri contenuti. Ma ancor più interessanti sono le potenzialità dei cellulari di nuova generazione: numeri importanti in Italia, dove secondo una recente ricerca circolano venti milioni di smartphone.
